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白山市人民政府辦公室關于印發白山市12345政府服務熱線管理辦法實施細則的通知

來源:白山市人民政府辦公室 日期:2020-02-13 視力保護色:

  

白山政辦發〔20202


各縣(市、區)人民政府,市政府各委辦局、事業單位,中省直單位:

白山市12345政府服務熱線管理辦法實施細則》已經市政府同意,現印發給你們,請認真按照執行。

                     

     白山市人民政府辦公室                          

                        2020122日                               

(此件公開發布)


白山市12345政府服務熱線管理辦法實施細則

第一章  總  則

第一條  為密切政府與人民群眾的聯系,暢通服務群眾的渠道,提高熱線服務能力和水平,打造統一、便民、高效的政府服務平臺,根據《白山市12345政府服務熱線管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》),制定本細則。

第二條  《管理辦法》中的用語和簡稱,其內涵和外延在本細則中不變。

熱線的受理、轉辦、協調、辦理、審核、督辦、回訪、歸檔、考核等工作,適用本細則。

第三條  市政務服務和數字化建設管理局(以下簡稱市政數局)是熱線工作的行政主管部門,負責貫徹執行省、市有關熱線建設、管理的總體部署。

市長公開電話辦公室(以下簡稱市長電話辦)組織開展熱線的具體工作:

(一)制定相應的熱線工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法;

(二)對未整合的行業熱線進行監管

(三)對承辦單位的辦理工作進行指導、協調、監督和考核;

(四)開展熱線的其他相關工作。

第四條  各縣(市政府,市有關部門及公共服務行業的企事業單位是事務的承辦機構依照其職責和相關法律的規定對市長電話辦交辦的事務進行辦理工作,并對辦理行為和辦理結果負責。

第五條  各級承辦單位應建立健全事務辦理和答復的工作機制,配備專職工作人員,明確分管領導,并保持人員的相對穩定。專職人員和分管領導有調整的,應在調整完成后3個工作日內報市長電話辦備案。

第六條  各級承辦單位應當在第一時間將群眾應了解的重大應知信息如停水、停電、停氣、停熱、道路維修、公交改線、交通管制和各類突發事件事故等相關信息及時報送市長電話辦。

市長電話辦應將部門報送的群眾應了解信息發布在12345熱線網站、微信等平臺上供群眾查詢。

第七條  市長電話辦應就群眾反映強烈、集中的事務與承辦單位科(處)室進行工作對接交流討論。 

第八條  實行領導干部接聽電話制度,各部門根據領導實際工作情況提前與市長電話辦聯系進行接聽預約,不得委派他人代替接聽。領導接聽熱線電話時間安排將提前在有關媒體上公布,各相關部門領導要按時參加,不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期接聽群眾來電的,應提前與市長電話辦聯系辦理延期。

第九條  未整合的行業熱線,其主管部門應在每月初第一個工作日向市長電話辦報送上月熱線運行情況,并將該行業熱線月運行數據共享(通過拷貝或聯網)至12345綜合業務系統。

第二章  受  理

第十條  熱線通過電話、網絡等渠道受理訴求人提出的事務

第十一條  熱線倡導訴求實名制,并依法保護訴求人的信息,訴求人不愿提供真實姓名或要求將信息保密的,應尊重訴求人的要求對相應信息進行保密處理。

訴求人提出下列事務時應要求其提供姓名、身份證號碼等基本信息:

(一)訴求人查詢本人信息的;

(二)訴求人需要部門提供書面回復辦理結果的;

(三)根據相關法律規定需要提供本人信息才能辦理的。

第十二條  市長電話辦就不能即時解答的事務按照以下流程進行處理:

(一)事務受理應當根據訴求內容結合熱線受理范圍和不予受理范圍作出綜合判斷;

(二)受理的,應告知訴求人事務查詢編號、辦理時限等信息;

(三)不予受理的,應向訴求人說明不予受理的理由或依據并引導訴求人通過其他渠道解決;

(四)同時包含受理范圍和不予受理范圍的事務,應對受理范圍內的內容予以受理,對不應當受理的內容不予受理,并向訴求人說明不予受理的理由或依據;

(五)受理事務應詳細記錄發生的時間、地點、當事人、經過等具體細節,認為需要補充相關材料或內容的,應一次性告知訴求人需要補充的材料或內容,訴求人拒絕提供的,可不予受理;

(六)訴求人通過網站、微信等渠道提出的訴求需要補充相關材料或內容的,應聯系訴求人進行補充,訴求人拒絕補充或逾期未補充的可不予受理;

(七)無法當即確定是否受理的,應在事務登記后24小時內確定是否受理,并按照上述規定告知訴求人。

第十三條  下列事務不予受理:

(一)訴求人提出的事務依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等司法方式解決的事務不予受理,該類事務包括:

1根據法律規定應由公安機關、人民檢察院、人民法院通過立案處理或已立案的事務

2訴求人已申請行政復議或不服行政復議決定的事務 ; 

3當事人約定爭議處理方式為仲裁或訴訟的事務

4已調解成功或終止調解的事務

5其他應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑處理的事務

(二)訴求人依法進入信訪程序的事務不予受理,該類事務包括:

1已進行信訪流程的事務

2仍在信訪復查期限內的事務

3已終結信訪的事務

(三)訴求人反映領導干部廉潔自律、任免方面的事務不予受理

(四)訴求人提出的內容涉嫌違反法律法規、社會公序良俗和道德規范的不予受理;

(五)訴求人惡意占用話務資源或無實質訴求內容的不予受理

(六)經市長電話辦或承辦單位核實,訴求人反映訴求時隱瞞信息或提供虛假信息已受理的事務確屬于不予受理范圍的,市長電話辦應告知訴求人不予受理。

同一訴求人多次提出虛假事務,惡意占用話務資源的輕者對其來電號碼進行屏蔽,情節嚴重的移交公安機關進行處理。

第三章  辦  理

第十四條  市長電話辦依據屬地管理原則和部門職責規定,將事務轉派至承辦單位辦理,原則上統一轉派至市一級承辦單位。涉及多個承辦單位職責的事務,按照職責規定分別轉派至相應承辦單位辦理。

第十五條  承辦單位辦理人員應在規定時間內對轉派的事務進行接收。

第十六條  承辦單位接收事務后應當主動與訴求人聯系,進一步了解情況,并按程序和職責進行分類辦理:

(一)事務描述內容屬于本單位職責范圍,應在規定的時限內辦結;

(二)事務描述內容屬承辦單位下級部門的,應及時交辦至下級部門,并進行跟蹤督辦,確保按時辦結;

(三)事務描述內容不屬本單位職責范圍的,應在接收事務24小時內申請退回,并明退回的理由和依據。超出時限進行退回的,為逾期退回;

(四)事務描述內容不能明確是否屬于本單位職責的,應在24小時內申請現場踏勘。經現場踏勘,屬本單位職責范圍的,繼續辦理;確認不屬于承辦單位權屬或管理職責的,應在規定期限內上傳現場圖片和現場踏勘情況說明,向市長電話辦申請退回。

第十七條  就下列事務承辦單位可申請退回:

(一)事務不屬于熱線受理范圍的;

(二)事務不屬于本單位職責的;

(三)事務登記內容存在錯誤,影響后續辦理的

第十八條  市長電話辦就承辦單位提出的退回申請進行審核,同意退回的,重新確定承辦單位后再次轉派;不同意退回的,發回原承辦單位繼續辦理,辦理時限不變。

市長電話辦對下列事務不同意退回:

(一)事務確屬于承辦單位職責的;

(二)事務退回時沒有說明退回的理由或依據的;

(三)事務退回的理由或依據說明不充分的;

(四)事務登記內容存在少量瑕疵,不影響后續辦理的;

(五)承辦單位未對事務進行核實了解,便認定不屬其管理職責的

第十九條  承辦單位不認可駁回重辦的,可說明退回的理由和依據再次進行退回申請。

承辦單位將確屬其職責范圍應由其辦理的同一件事務退回2次以上,標注為重復退回。

第二十條  市長電話辦對承辦單位退回的事務,認為確實需要修改且需要向訴求人核實相關情況的,應當聯系訴求人進行核實,按照規定修改后再次轉派,對辦結時限進行適當放寬,并對訴求人出解釋。

第二十一條  領導干部接聽受理的事務需退回的應自收到事務2日內提供書面退回材料,說明退回理由和依據。市長電話辦應在1日內對退回材料進行審核,同意退回的轉至相應承辦部門進行辦理,不同意退回的說明理由轉回原承辦部門繼續辦理。

第二十二條  同一件事務被退回2次以上或被不同部門分別退回,市長電話辦綜合運用下列方式確定承辦單位:

(一)就城市公共設施、道路、橋梁、水域等管理權屬存在爭議的,可通過會議協調、組織現場踏勘等方式確定承辦單位;

(二)因涉及多個承辦單位職責、管理界限或法律法規適用存在爭議的由政數局征詢有關部門意見后確認責任主體,仍無法確認的,由市政數局提請市政府召開聯席會議會同相關部門進行聯合審定。

經市政府確定的承辦單位,應在規定期限內對事務進行辦理,不得推諉。

第二十三條  對需要會議協調或組織現場調查的事務,市長電話辦應向相關承辦單位發出通知,各級承辦單位應積極配合。

第二十四條  需聯合審定明確事務責任主體的按照以下程序進行:

(一)由市長電話辦向市政數局提交需要聯合審定的事務

(二)由市政數局提請市政府召開聯席會議進行審定;

(三)市政數局根據聯席會議的決定出具審定意見;

(四)市長電話辦根據審定意見,將事務轉派至承辦單位辦理。

第二十  除突發類事務外,承辦單位確因客觀實際無法在規定時限內完成辦理工作的,應當在辦理期限屆滿前1日向市長電話辦提出延期申請,并說明需要延期的理由和依據。

承辦單位提出的事務延期申請經市長電話辦審核同意后,承辦單位應將延期結果告知訴求人。

第二十  市長電話辦對已超出辦理期限又未提出延期申請的事務進行催辦;經兩次催辦承辦單位仍未說明理由的,應在全市范圍內進行書面通報批評。催辦和通報批評情況,作為考核承辦單位工作的依據。

第二十  事務辦理完成后,承辦單位應根據實際情況選擇電話、短信、網絡等方式將辦理結果回復訴求人。

訴求人已提供個人信息并要求書面回復的,承辦單位應提供書面回復。

第二十  承辦單位就事務的辦理情況和辦理結果應對訴求人提供針對性正面回復,根據事務的不同類別,應該滿足以下條件:

(一)咨詢類事務,應注明主要的回復內容;

(二)求助類事務,應說明采取的措施和辦理結果;

(三)建議類事務,應說明是否采納,并簡要說明理由;

(四)投訴舉報類事務,應注明核查的情況和處理結果;

(五)突發類事務,應說明采取的措施和對突發事務的控制情況。

二十九條  承辦單位辦理結束并將辦理結果回復訴求人的應向市長電話辦提出辦結申請。

第三十條  市長電話辦對承辦單位提出的辦結申請進行審核,同意辦結的,向訴求人發出滿意度評價調查;不同意辦結的,說明不同意的理由或依據,退回承辦單位繼續辦理。

事務辦理情況符合以下要求的同意辦結:

(一)一般事務的辦理時間應具體到日,突發類事務的辦理時間應具體到時;

(二)應準確核實事務的基本情況或現場踏勘情況;

(三)應注明事務的具體經辦人、責任人和分管領導;

(四)應將辦理結果回復訴求人,不需要回復的應注明不需要回復的類型

承辦單位在1日內3個不同時段均無法與訴求人取得聯系進行回復的,應注明無法回復的情況。

第三十  下列情形按照以下規定辦理:

(一)承辦單位因事務辦理需要,要求訴求人提供相關材料或證據,在辦結前訴求人拒絕提供或無法與訴求人取得聯系導致事務辦理期限屆滿仍無法辦理的,承辦單位可注明相關情況向市長電話辦提出辦結申請;

(二)承辦單位因不可抗力暫時無法對事務進行辦理的,應注明無法辦理的原因或理由,上傳承辦單位主要領導或分管領導簽發的情況說明向市長電話辦提出辦結申請;

(三)承辦單位因職責、法律法規、政策等客觀條件發生變化無法在期限內辦結事務或無權繼續辦理的,應注明相關情況并上傳承辦單位主要領導或分管領導簽發的情況說明向市長電話辦提出辦結申請。市長電話辦就此類事務重新認定責任單位進行轉派;

(四)事務辦理過程中訴求人要求撤回訴求的,市長電話辦應通知承辦單位直接提交辦結申請

(五)表揚內容的事務,承辦單位閱知后,發回市長電話辦辦結歸檔

第三十  承辦單位將辦理結果回復訴求人時,應保存相應的語音、文字等資料,當訴求人投訴承辦單位沒有回復時,承辦單位可提供相應的證明材料,無法提供的,視為沒有回復訴求人。

第三十  事務辦結審核通過后,市長電話辦應在3日內向訴求人發起回訪并就事務的辦理情況向訴求人發起滿意度評價。

第三十  滿意度應圍繞承辦單位工作人員的工作效率、工作態度、回復訴求人的情況等方面進行綜合評價。滿意度評價選項為:非常滿意、滿意、理解、不滿意。

第三十  滿意度評價根據實際情況選擇自助語音、短信等形式,訴求人應根據客觀事實選擇一個選項作為結果,多選均視為未評價

1日內3個不同時段均無法聯系訴求人或訴求人收到評價信息后3日內未進行評價,逾期評價的均視為未評價。

第三十  市長電話辦就回訪情況進行記錄,將首次評價為非常滿意、滿意、理解和未評價的事務進行分類歸檔;將首次評價為不滿意的事務發回承辦單位重新辦理,并注明不滿意的原因。

重辦次數為1次,重辦期限與辦理期限相同。重辦事務不能延期,超出重辦時限辦結的,為逾期辦結。

第三十  承辦單位就發回重辦的事務應與訴求人聯系并按照以下要求進行辦理:

(一)不滿意的原因為訴求人本人評價錯誤的,承辦單位將此情況向市長電話辦進行說明,并向市長電話辦提出辦結申請 

(二)承辦單位沒有對事務進行辦理的,應在規定時間內進行辦理,并將辦理結果回復訴求人,向市長電話辦提出辦結申請;

(三)事務進行重辦后有新的辦理結果,承辦單位應將辦理結果回復訴求人,向市長電話辦提出辦結申請;

(四)承辦單位已依法依規對事務進行辦理,由于事務內容超出法律規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等情況導致訴求人不滿意的,承辦單位應向訴求人出解釋,注明解釋的情況向市長電話辦提出辦結申請

承辦單位對訴求人解釋后訴求人仍不滿意的可根據需要上傳履責情況說明。

第三十  履責情況說明是由具體辦理事務單位主要領導或分管領導簽發的證明本單位已按照法律、職責規定履行職責的書面情況說明。

三十九  以下評價為不滿意的事務不再發回原承辦單位重辦,承辦單位可根據需要上傳相關材料或履責情況說明:

(一)不滿意的原因是訴求人提出的建議類事務未被采納的;

(二)承辦單位已依法、依規對事務進行辦理,訴求人對政策、法規不滿意的

)訴求人在辦理過程中提出的屬不予受理范圍的事務或因訴求人的原因,無法對不滿意的原因進行回訪或回訪不成功的。

第四十條  市長電話辦對重辦情況進行審核,符合重辦辦結要求的,同意辦結,轉為第二次滿意度評價;不符合重辦辦結要求的,不同意辦結,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

第四十  市長電話辦就不同訴求人提出的同一事務,且承辦單位已上傳履責情況說明的,應重點關注,對訴求人積極解釋并根據相關情況向上級主管部門提交情況說明,避免激化矛盾。

第四十  市長電話辦根據承辦單位對事務的辦理情況和辦理結果結合滿意度回訪情況對事務進行分類歸檔:

(一)事務已經解決或已經基本解決,評價為非常滿意、滿意的標注為滿意類;

(二)事務已部分解決或因客觀條件的限制,當前無法解決的事務對訴求人解釋后訴求人表示理解的,標注為理解類;

(三)事務內容超出法律法規規定等情況的,訴求人期望過高、對訴求人解釋后仍不能滿意的,標注為不滿意類

(四)回訪不成功或訴求人未對事務作出評價的,標注為其它類。

第四章  督  辦

第四十  市長電話辦為強化事務辦理的責任和實效,促進事務的解決,負責組織開展事務的協調督辦。

第四十  市長電話辦對下列事務進行督辦:

(一)領導批示或交辦的事務;

(二)領導干部接聽群眾來電的重點事務

(三)集中投訴舉報的熱點、難點事務

(四)涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事務

(五)逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事務

(六)發回重辦后訴求人仍不滿意,經市長電話辦認定確屬于承辦單位原因的事務;

(七)其他需要督辦的事務。

第四十  市長電話辦綜合選擇文件督辦、會議督辦、現場督辦等方式對事務進行督辦。

第四十  事務督辦工作按照以下程序和要求進行:

(一)市長電話辦整理需要督辦的事務向相關承辦單位發出督辦通知;

(二)承辦單位接到督辦通知后,應制定工作方案,明確工作目標,細化工作內容和責任分工,按通知要求將工作方案以書面形式報市長電話辦備案。需要會議或現場督辦的,承辦單位接到督辦通知后,應按通知要求提供事務的相關資料,安排人員參加會議或到達指定現場,積極配合督辦;

(三)承辦單位應在督辦期限屆滿前向市長電話辦反饋督辦事務的辦理情況和結果;仍未完成辦理的,應提供階段性辦理結果和下一步工作計劃,繼續進行辦理;

(四)市長電話辦對督辦事務的辦理情況進行檢查,同意辦結的將事務進行歸檔,不同意辦結的,向承辦單位說明理由并提出改進建議。

第四十  市長電話辦定期向相應承辦單位通報督辦事務的辦理情況,對不積極履行辦理責任的單位提出整改建議對無正當理由逾期辦結、辦理結果弄虛作假等情況,予以通報。對情況復雜、容易引發群體性矛盾的疑難事務,根據情況提請市政府協調解決。

第五章  知識庫

第四十  市長電話辦依托熱線系統構建熱線知識數據庫(以下簡稱知識庫),與各級承辦單位共享使用,綜合利用知識庫對群眾訴求進行解答,并負責知識庫的統籌協調、管理等工作:

(一)配置本單位和各級承辦單位的知識庫權限;

(二)制定知識點采集、分類、審核、發布、反饋、更新、數據交換等統一標準;

(三)構建結構化、智能化、場景化的知識庫體系;

(四)根據政策變化、群眾需求等對知識點進行處理;

(五)對承辦單位運營維護知識庫情況督辦、考核、通報。

四十九  承辦單位負責對本單位知識庫內容進行更新和維護,主要職責包括: 

(一)制定本單位知識庫子目錄,負責新知識點申請,已有知識點的拆分、關聯、修改,知識點初級審核、知識點禁止等具體操作;

(二)接收知識庫通知,及時處理知識點反饋和上傳解讀材料;

(三)接入、共享、使用知識庫內容。

第五十條  承辦單位錄入的知識點內容應按照以下標準提供:

(一)涉及提交資料的,應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等;

(二)涉及非實體渠道系統操作的,應提供相關操作步驟圖文演示、系統故障報障渠道等;

(三)涉及專業術語的,應對定義作出詳細解釋;

(四)涉及查詢電話的,應注明是否對外,以及可提供的信息查詢范圍等;

(五)知識點的內容應當包含法律法規、政策規章、規范性文件依據,或者承辦單位的其他行政依據,沒有明確依據的內容,原則上不能作為知識點上傳。

第五十  市長電話辦根據話務員、市民等渠道的反饋意見,向承辦單位發起知識點反饋:

(一)話務員在工作中發現知識庫內容錯、漏、過期,或表述不清、內容不完整、內容重復、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題報市長電話辦;

(二)經市長電話辦核實后,向承辦單位發起知識點反饋;

(三)承辦單位應在5個工作日內根據知識點反饋內容,進行知識點采編、初審,并向市長電話辦提交反饋結果進行終審,或對無需進行操作的原因予以說明;

(四)市長電話辦對承辦單位提交的反饋結果進行終審,同意的進行發布。

第五十  知識庫按照采編、審核、發布、禁止等流程進行管理維護:

(一)知識點采編:承辦單位根據業務需要及市長電話辦反饋的新增、修改、拆分、關聯等需求,按照知識庫目錄層級和格式要求,對知識點內容進行采集、編輯;

(二)知識點初級審核:承辦單位圍繞知識分類、業務內容、相關鏈接、關鍵字等方面,對本單位已采編知識點進行修改完善,確保其內容合法、完整、準確、有效,并在5個工作日內完成初級審核操作; 

(三)知識點終極審核和發布:市長電話辦對承辦單位提供的知識點內容及形式進行終極審核,知識點終極審核通過后即正式發布,可供12345熱線業務系統查詢使用;

(四)知識點禁止:知識點存在錯、漏、長期無人使用、不符合相關規定等情形或知識點已超過有效期限的,經承辦單位或市長電話辦審核后進行禁止操作。

第五十  為方便群眾理解政策,有針對性地釋疑解惑,市長電話辦認為已有知識點需要進行解讀的,應按照以下程序進行:

(一)話務員在工作中發現知識點缺少解讀或解讀材料不符合要求的,經市長電話辦審查后,向承辦單位發出知識點解讀通知;

(二)承辦單位應在收到通知后5個工作日內按照《白山市行政機關政策文件解讀實施辦法》(白山政辦函〔201835號)的規定,將文件連同解讀材料一并上傳知識庫;

(三)知識點解讀應形象化、通俗化,綜合運用圖文、音頻、視頻等形式,一問一答、列舉案例等方式進行,并符合以下要求:

1涉及公民、法人的切身利益、其他社會組織的權利義務需要公眾了解、配合、執行的,應說明具體的做法;

2涉及公共服務事務辦理的,說明事務的受理單位、地址、聯系方式、受理條件、需提供的材料、辦理流程、辦理時限以及審批標準等;

3涉及政策專業術語或存在疑問、容易引起誤解的內容,應進行解釋; 

4涉及新政策的,應說明政策適用的范圍、施行時間、注意事務、常見問題等涉及原有政策修訂的,應說明新舊政策施行的銜接、常見問題等。

(四)經承辦單位確認,需要解讀的知識點不屬于其解讀范圍或不需要進行解讀的,承辦單位應在收到解讀通知后3個工作日內告知市長電話辦,并說明理由。

第六章  考核與追責

第五十  為提高服務質量和工作效能,市長電話辦對事務的受理、辦理、督辦等環節進行監督和管控,就熱線數據進行分析、總結和應用。

第五十  市長電話辦就民情熱點、群眾滿意度情況進行監測、預判,并及時將相關數據分析信息推送至承辦單位,承辦單位收到信息后,應及時回應,做出相應的工作調整或改進。

第五十條  市長電話辦將承辦單位對事務受理、辦理和答復、訴求人滿意度、退回重辦、催辦、督辦案件次數和知識庫更新等工作進行量化考評,實行月度與年終考核并將考核結果按相應權重納入市直機關績效考評。

第五十  月度考核以自然月份為一個考核周期。由基礎考核和附加考核組成,考核指標為考核周期內實際發生的指標。

(一)月度基礎考核共計100分,考核指標和分值為:

1按時接收事務5分)

2按時辦結事務30分)

3明確經辦人、負責人、分管領導(5分)

4辦理結果回復訴求人(10分)

5辦結審核一次性通過(10分)

6回訪滿意度(30分)

7對知識庫進行更新和維護,按時接收知識庫消息,及時處理知識庫反饋(10分)。

(二)減分項考核共計25分,考核指標和分值為:

1辦結審核二次以上通過(2分)

2未提出延期申請被催辦(2分)

3領導干部未按規定接聽群眾來電(5分)

4不積極配合協調會議和現場督辦(2分)

5督辦事務不按時反饋(2分)

6不按時更新知識庫知識點和提供知識點解讀材料(2分)

7冒用訴求人提出訴求事務,騙取考核指標和回復、辦理結果、督辦結果、履職意見等弄虛作假(5分)

8信息報送不及時、不合格或不報送(5分)。

(三)加分項考核共計25分,考核指標和分值為:

1.回訪滿意度為非常滿意的典型案例(5分);

2.同類事務環比下降(5分);

3.滿意度評價為非常滿意、滿意總比例超過95%5分);

4.受省領導批示表揚或在省級媒體上公布表揚(10分);

5.受市領導批示表揚或在市級媒體上公布表揚(5分)。

第五十條  年度總評滿分100分,考核指標和分值為:

(一)熱線制度建設情況(20%);

(二)月度考核情況(80%)。

五十九  已上傳履責情況說明并得到市長電話辦審核通過的事務,其滿意度不納入通報和考核。

第六十條  市長電話辦應向連續3月度考核結果排名在后3名的承辦單位提出改進工作的建議。

第六十  市長電話辦就下列事務進行核查,經核查屬實的,予以通報批評;情節嚴重、造成負面影響的,報送有關部門依法、依紀、依規對相關責任人、責任單位進行處理。

(一)因人員調整變動等原因造成辦理工作不及時,造成不良后果的;

(二)各級承辦單位工作人員違反保密規定泄露訴求人的相關信息,造成不良后果的;

(三)承辦單位及其工作人員無正當理由拒不完成辦理和督辦事務的;

(四)辦理結果、督辦結果、履責情況說明、證明材料等弄虛作假的;

(五)冒用訴求人提出訴求事務,騙取考核指標的;

(六)無正當理由拒不配合辦理、督辦、考核等工作的。

第六十二條  市長電話辦對承辦單位不積極履行辦理職責、推諉扯皮,對訴求人反映的事務連續2個月以上沒有整治效果導致訴求人反復投訴的,不作為、慢作為等情況,要求承辦單位提交情況報告,并轉交市軟環境辦公室調查處理。

第七章  附  則

第六十三條  各承辦單位遵照本細則結合本單位職責對市長電話辦交辦事務進行辦理,各承辦單位可參考本細則,制定本單位的實施細則。

 


責任編輯:市政府辦文電科
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