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白山市人民政府關于印發白山市12345政府服務熱線管理辦法的通知

來源:白山市人民政府辦公室 日期:2020-02-13 視力保護色:

  

白山政發〔20202


各縣(市、區)人民政府,市政府各委辦局、事業單位,中省直單位:

現將《白山市12345政府服務熱線管理辦法》印發給你們,請認真按照執行。

                            

 白山市人民政府                         

                           .. 2020117日                         

    (此件公開發布)

白山市12345政府服務熱線管理辦法

第一章    

第一條  為加強白山市12345政府服務熱線(以下簡稱12345熱線)管理,進一步暢通群眾投訴渠道,規范辦理工作,保障訴求人合法權益,提升政務服務質量和水平,結合本市實際,制定本辦法。

第二條  12345熱線是市政府設立的非緊急政務服務受理平臺,按照統一受理、分類轉辦、限時辦結的原則開展工作,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監察等各類政府服務一站式平臺。

第三條  12345熱線工作由市政府統一領導,白山市人民政府市長公開電話辦公室(以下簡稱市長電話辦)組織開展熱線具體工作,代表市政府對受理事務進行協調、督辦、回訪、考核等工作,組織實施本辦法;代表市政府監管各縣(市、區)熱線分中心、市級行業熱線,鄉鎮、街道、社區熱線服務站。

市政務服務和數字化建設管理局為12345熱線行政主管部門,牽頭負責市政府12345熱線有關建設和管理工作。

第四條  市政府各部門今后不再新設立任何熱線,有熱線業務需求的單位,應及時報市長電話辦,由12345熱線統一受理。

第五條  各縣(市、區)人民政府、市政府各職能部門和具有管理公共事務職能的組織,以及供水、供電等與人民群眾利益密切相關的公共企事業單位為12345熱線承辦單位。

12345熱線承辦單位要指定相關工作部門及責任人,明確分管領導,落實專職人員負責事務的接收、辦理、回復、完善知識數據庫等工作。統籌辦理12345熱線轉辦的屬于本單位或下屬承辦單位職責范圍的事務及其他相關工作。

涉及非承辦單位的事務,市長電話辦通過電話、傳真、紙質件等形式進行簡易快速處理。

第六條  市政府統籌建設運營全市12345熱線受理中心,各縣(市、區)政府設立12345熱線分中心,組織實施本級事務的派發、辦理、協調、督辦、回訪、歸檔、考核、滿意度調查等除受理以外的工作。各鄉鎮、街道、社區應設立12345熱線服務站,負責本級業務的辦理。未整合的行業熱線作為熱線分中心獨立運營,接受12345熱線監管,將數據共享至12345業務系統平臺。

第七條  市長電話辦負責建設全市熱線知識數據庫,實現大數據分析與應用。各承辦單位負責錄入本單位職能和業務相關內容,并對其合法性、時效性、完備性、實用性負責。

第八條  12345熱線受理平臺實行24小時工作制(含節假日),全時段受理非緊急政務服務類事務。

第九條  12345熱線按照屬地管理優先誰管理誰負責、強化監督、注重實效的原則,實行統一接聽、各方聯動、按責轉辦、限時辦結、統一考核的工作機制。

第十條  探索12345熱線與緊急類熱線聯動快速響應機制,推進建設協調聯動、便捷高效、保障有力的政府公共熱線服務體系。

第十一條  實行領導干部接聽制度,在固定時段內由領導干部接聽受理訴求人的來電事務,在線回答咨詢、聽取建議、解決問題。

第二章    

第十二條  12345熱線受理平臺通過電話、網站、微信、微博、短信等渠道受理本市非緊急訴求事務:

(一)對政府及其承辦單位的工作職責、辦事流程和法規政策的咨詢、意見、建議;

(二)承辦單位職責范圍內的非緊急類訴求;

(三)對社會生產、生活中發生的應由承辦單位解決的問題或辦理的事務;

(四)對經濟、社會、文化、城市建設和管理等方面的意見和建議;

(五)對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報;

(六)白山市各行業管理部門職責范圍內的投訴舉報。

第十三條  熱線對以下事務不予受理:

(一)不屬于政府、承辦單位職責或服務范圍的事務;

(二)應當通過110119120、應急處理部門等緊急服務處理的事務;

(三)屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊職責范圍的事務;

(四)依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事務;

(五)已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事務;

(六)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事務;

(七)正在辦理過程中或已依法辦理完畢,訴求人無新情況、新理由,向熱線提出的同一事務;

(八)違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事務;

(九)城市管理部件危及公共安全的事務,個人揚言將危及公共安全、人身財產安全等突發類事務。

第十四條  受理結束后,由訴求人通過電話系統直接對受理服務進行滿意度評價。

滿意度評價結果為:滿意、基本滿意、不滿意。

第十五條  市長電話辦對受理的事務進行分類處理:

(一)咨詢類事務,查詢知識數據庫實時答復訴求人;對無法實時答復的,轉派至承辦單位辦理;

(二)投訴舉報、求助和建議類事務,按照職責規定轉派至承辦單位辦理;屬垂直管理單位職責的,原則上轉派至市一級承辦單位辦理;

(三)涉及兩個或兩個以上承辦單位職責的事務,按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理;

(四)涉及兩個或兩個以上承辦單位職責,且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事務,按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理,市長電話辦設定的牽頭辦理單位為主辦單位,會同辦理單位為會辦單位。

第三章    

第十六條  承辦單位對接收的事務進行分類辦理:

(一)屬于本單位職責的,應主動向訴求人進一步了解情況,并按照程序和職責辦理,不得以任何理由推諉,并在規定時限內辦結;

(二)認為不屬于本單位職責或熱線受理范圍的,應當自收到事務之日起24小時內申請退回,并說明退回的理由和依據。

第十七條  市長電話辦對退回申請進行審核,同意退回的,進行職責界定后再次轉派;不同意退回的,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

第十八條  對職責不清的一般事務,市長電話辦通過快速協調機制確定承辦單位。

對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難復雜事務,市長電話辦通過會議協調、組織現場踏勘、征求業務指導部門意見、提交行政主管部門等方式確定承辦單位,不得退回。行政主管部門不能確定的,由市政數局提請市政府召開聯席會議會同相關部門進行聯合審定。

第十九條  熱線實行事務限時辦結制,承辦單位應當在規定時限內辦理事務。咨詢類事務,自收到事務之日起2日內辦結。投訴舉報、建議、求助、公共服務類、執法類事務,自收到事務之日起5日內辦結。與法律、法規、規章、規范性文件規定期限沖突的,辦理期限從其規定。

第二十條  因客觀實際無法在規定時限內辦結的事務,承辦單位應在辦理時限屆滿前,通過熱線受理平臺提出延期申請,延期辦理以2次為限。

辦理期限為5日的事務,每次延期3日;其他辦理期限的事務,每次延期2日。

第二十一條  市長電話辦對延期審核通過后,由承辦單位將延期理由和辦結時限告知群眾,并做好解釋疏導工作。市長電話辦不同意延期的,說明理由并由承辦單位繼續在規定時限內辦結。

第二十二條  辦理完成后,承辦單位應主動將辦理結果告知訴求人,并通過熱線受理平臺提交辦理情況申請辦結,辦理情況應當明確事務辦理時間、具體辦理事務部門、分管領導、負責人、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況。

市長電話辦對申請辦結的辦理情況進行審核,審核未通過,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

第二十三條  市長電話辦對辦理情況審核通過的進行滿意度回訪(投訴人信息保密的除外),滿意度回訪結果為:滿意、基本滿意、理解、不滿意。

訴求人評價為不滿意的事務,發回承辦單位重辦,重辦期限和辦理期限相同,訴求人評價為滿意、基本滿意、理解的事務辦結歸檔。

第二十四條  承辦單位重辦后,提交辦理結果,進行第二次滿意度回訪。重辦事務的滿意度,以第二次滿意度回訪為準。第二次滿意度回訪為不滿意的事務,市長電話辦回訪訴求人,征詢不滿意的原因后進行進一步處理。

第二十五條  承辦單位對重辦事務進行分類辦理:

(一)應當辦理且具備辦理條件的,應當盡快辦理;

(二)已辦理,但未對事務進行正面回應的,應再次辦理并正面回應;

(三)確因事務內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理,承辦單位可上傳書面意見,并向訴求人說明。

第二十六條  市長電話辦制定知識數據庫信息采集、分類、審核、發布、反饋、更新等統一標準。承辦單位應依托熱線受理平臺系統維護完善本單位知識數據庫。涉及職能調整、政策法規修訂或公共信息變化的,承辦單位應在5日內及時更新相應知識數據庫信息,確保真實權威、及時準確,為即時解答和查詢提供支撐。

第二十七條  為及時引導群眾輿論,答疑解惑等,各承辦單位應及時報送信息。

(一)各類群眾應知的通知公告類信息;

(二)突發類事件統一宣傳信息;

(三)對群眾訴求辦理優秀的事件,正面宣傳政府工作的信息;

(四)市長電話辦對承辦單位的約稿信息。

第四章  監督考核

第二十八條  承辦單位在辦理過程中存在敷衍搪塞、弄虛作假,瀆職失職、失密泄密,徇私舞弊、濫用職權等行為,造成不良影響或引發嚴重后果的,按照責任追究有關規定處理。

第二十九條  市長電話辦應當向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定,主動接受法律、民主、社會公眾和媒體監督,對訴求人合法合理的訴求不積極回應、不及時辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位,予以通報。

第三十條  市長電話辦對以下事務進行跟蹤督辦:

(一)領導批示或交辦的事務;

(二)領導干部接聽群眾來電的重點事務;

(三)集中投訴舉報的熱點、難點事務;

(四)涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事務;

(五)逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事務;

(六)發回重辦后訴求人仍不滿意,經市長電話辦認定確屬于承辦單位原因的事務;

(七)其他需要督辦的事務。

第三十一條  加強綜合分析。對領導批示事務進行重點跟蹤督辦和具體分析,對反映集中的熱點、難點問題,通過定期工作通報、專報和個性化數據展示等形式進行綜合性分析。

第三十二條  市長電話辦對承辦單位的辦理情況、反饋、滿意度、知識數據庫更新等情況進行考核并通報。考核通報情況作為減分項納入政府績效考評。

12345熱線考核遵循客觀公正、科學合理、全面精細的原則。

第三十三條  承辦單位對熱線數據的歸集、統計、考核結果等有疑問可提出申訴,市長電話辦應當進行調查核實并及時反饋。

第五章  附  

第三十四條  市長電話辦工作人員及各級承辦單位工作人員應當嚴格遵守國家保密法等法律法規,不得泄露訴求人的投訴、舉報等信息;訴求人要求保密身份或訴求內容的,不得將其信息透露給無關人員。

第三十五條  訴求人應當依法行使投訴舉報權利,不得故意提供虛假事務,惡意攻擊、騷擾、占用話務資源,違反治安管理法律法規的,交由公安機關處理;涉嫌犯罪的,依法移送司法機關處理。

第三十六條  各縣(市、區)12345熱線分中心可按此管理辦法參照執行。

 


責任編輯:市政府辦文電科
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